探寻理赔指标背后的秘密

自从山东省保险行业协会发布的“2011年交强险私家车理赔效率指标”刊登以来，不少读者对这些数据非常感兴趣，不断有读者询问这些公司理赔“快为什么快，慢为什么慢？”

带着读者的这些问题，采访了部分公司，了解指标背后的“秘密”。

安邦保险：赔钱是为了赚钱

安邦保险在本次“交强险理赔效率指标通报”中多项指标位居前列，其中“5000元及以下案均结案周期一项”更是名列第一，他们在理赔中到底有什么绝招？带着疑问，记者采访了安邦保险山东分公司吴又红总经理。

“其实，我们赔钱快速的根本目标是为了赚钱。”吴总幽默地表示，目前交强险市场的产品同质化相当严重，要想树立品牌，在这么多家企业中脱颖而出必须有自己的独到之处。安邦保险认为，优质的服务，特别是快速、准确的理赔服务，是树立品牌、吸引客户的核心要素。

吴总介绍，安邦保险加强内控管理、“打假压虚”保持高压态势，还设立了层层考核机制，建设“理赔铁军”，将理赔工作细化，提升主动性。“有时候，都是我们去找客户赔款，而不是坐等客户上门。”一手抓严控理赔中的“跑冒滴漏”，一手抓理赔中的基础管理，那么,长期来看业务发展、产品盈利是自然而然的。

中华保险：大投入打响理赔品牌

近年来，中华保险山东分公司不断改善理赔服务，多项理赔指标提升有目共睹，成为业界领先品牌，在本次“通报”中，公司多项指标位居前列。

中华保险山东分公司分管理赔工作的田振华副总经理介绍说，中华保险认清车险“由价格竞争转向服务竞争”的市场形势，狠抓理赔服务。2010年，全系统定位为“理赔质量年”，今年又是全系统的“理赔服务年”，一年一个主题，切实抓好理赔工作。

在做法上，田总介绍，首先公司加强了理赔队伍建设，完善了制度考核和流程管理。例如，在充实理赔人员队伍的基础上，目前对理赔服务人员设置了27项考核指标，并建立了与薪酬挂钩的考核机制。同时，公司还加强了科技投入，为提升理赔效率，中华保险在全省系统内推行查勘车辆安装了“车载GPS系统”，并为理赔人员提供了“3G上网本”等先进技术手段，这样查勘车辆实现了“就近调度”，而且有效地缩短了小额案件的理赔周期。

此外，记者还采访了在本次指标中排位相对靠后的公司。

某保险公司负责理赔工作的副总表示，这次指标落后，有主观原因，同时也有理赔系统对接方面的客观原因。但本次指标的落后也是个机会，已经加大力度，要求全公司理赔工作人员换位思考，进一步提升理赔服务的速度。