太平保险开创开创了湖南金融业建设星级门店的先河

中国太平洋财产保险股份有限公司长沙中心支公司（以下简称“太平洋产险长沙中支”）是太平洋产险设立在湖南省会的三级机构。下辖岳麓、星沙、浏阳、宁乡4家支公司，现有员工182人。2012年实现保费收入40110万元，太平洋产险长沙中支在太平洋产险湖南分公司所辖一级机构中保费规模排名第一。太平洋产险长沙中支自成立以来，以创建独具特色的星级示范门店为抓手，精心打造了“诚实、守信、温暖”的窗口服务平台。先后获得湖南保险业“优质服务窗口”、中国质量万里行促进会“服务过得硬示范窗口”等荣誉称号。2012年12月，获中国质量协会颁发的“五星级示范门店”授牌，开创了湖南金融业乃至湖南服务业建设星级门店的先河。

2012年3月，太平洋产险总公司举办全国星级门店现场管理建设推进会，湖南分公司确定了要在湖南金融业乃至湖南服务业首创星级示范门店，透过门店服务的小窗口，折射出太平洋产险“用心承诺、用爱负责”的服务理念，因此成立了以太平洋产险湖南分公司总经理为组长的“创建示范星级服务门店”领导小组和项目团队，确定在太平洋产险长沙中支开展星级示范门店试点，严格遵循国家制定的《现场管理准则》《服务业现场管理星级评价标准》，坚持全面质量管理的思想，采用宣导会、推进会及现场诊断、自评模评、持续改进等多种方式，运用PDCA、步行者穿越、可视化管理、精益生产等先进的质量管理工具和方法，推进示范星级服务门店现场管理体系建设，将保护消费者权益的端口前移，大大提高了门店现场管理水平和整体服务质量，有力推动了服务门店现场管理由粗放式向体系化、专业化、精细化迈进的步伐。

以“快”致“诚”，让客户舒心

快捷是客户对服务窗口的基本需求。“快”也就成为太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店现场管理改善客户界面、提升客户体验的首要举措。

在太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店服务大厅，有一位穿职业装、面带微笑、气质优雅的员工在为客户引导服务，她就是太平洋产险长沙中支五星级示范服务门店首设的首席督导。她帮助客户提取所办业务顺序号，快速将客户引导至相应服务区。在业务高峰期，一旦等待时间过长，首席督导便会主动留下客户电话，客户只要在门店附近，都可以在排队号码将至时收到提示。门店每天的运营情况，首席督导都会详细地记录在《门店日志》里，在下班后的每日例会上，要对当日客户所反映的问题及时研究解决方案并反馈客户，柜面人员不规范的操作行为也要及时指出和纠正；在周例会上，要对门店岗位工作情况、新产品推介、新技术运行、业务技能和服务技能等及时督导。

在太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店柜面人员的桌面上，都放置了一块卡通风格的“微笑牌”，看似简单，却是柜面人员、首席督导相互沟通的“对讲机”。客户在柜台办理业务时，一旦提出柜面人员解决不了的问题，柜面人员就会举起“微笑牌”向首席督导示意，首席督导马上走到客户身边，帮助解决问题。无声的“微笑牌”打通了客户办理业务和咨询的快速通道。
星级柜员制是太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店打造快捷的又一创新举措。为解决客户要办理几种业务需要分次取号、排队等候的问题，服务窗口星级柜员制应运而生。通过系统改造升级、柜员技能培训、星级柜员技能大比武等形式，选拔了一批达到一人多专、一岗多能的星级柜员，为广大保险消费者提供“一站式”服务。现在，客户只要进入门店办理承保业务，任何一个窗口都无需再中转。

快捷服务显现的是对客户的真诚态度：客户等待时间由10分钟降至6分钟，常规保单的出单时效由10分钟降至7分钟，常规案件的收单时效由12分钟降至7分钟，5000元以下无人伤案件理赔时效由31天降至2天，理赔单证收集量由80人次/天增至110人次/天，承保出单量由90人次/天增至130人次/天。

用“准”守“信”，让客户放心

太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店能够成为湖南金融业乃至湖南服务业的标杆，通过细微之处严把精准关，持续推进标准化和规范化建设是其又一关键所在。为确保客户的投保、理赔资料准确无误，门店柜面人员均配备高拍仪免费为客户服务。为使客户及时了解录入的保单信息与其投保意愿是否相符，为每个服务窗口配置面对客户的显示屏，双屏服务使柜面录入信息在客户眼中一目了然，很多来门店办理业务的客户都感慨地说：“太平洋产险时时处处为客户着想，选择太平洋保险，我放心！”

中联重科是太平洋产险长沙中支的大客户，2012年全年的业务承保量达到34895笔，确保承保信息的准确无误也就成为太平洋产险长沙中支门店的一项重要工作。太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店通过信息技术支持，成功实现了中联重科与公司P09车险出单系统数据导入的对接。现在承保的中联重科车险业务，无需逐笔录入车辆信息，从系统中导入中联重科的相关数据即可出单，确保了录单信息的绝对准确。

2012年11月，一位在广东顺德购买车险的客户心急火燎地来到太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店5号窗口求援：他的车在长沙路查时，因交强险没有过户被交警扣了，车上装的全是新鲜蔬菜。窗口柜员唐道远仔细查看了客户的资料，发现这辆车已被转卖两次。因为车辆转籍，车辆登记证书已经封存，行驶证还是二手车车主的，现有资料无法证明车辆是这个客户的，不可能办理保险过户。看着焦急的客户，唐道远没有简单地拒绝，而是耐心解释不能在太平洋产险长沙中支办理过户的原因，又详细询问了客户买车的经过并查看了所保存的协议、发票等资料，而后主动通过95500联系到顺德地区的出单中心，说明情况，扫描传送资料。第二天，办理好保险过户手续的客户非常感激，而唐道远说：“这是我们应该做的，谢谢您对太平洋保险的信任。”

门店员工既是优质服务的创造者，也是公司卓越服务的形象代言人。为此，太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店从员工的形象装束、言行举止抓起，狠抓规范化、标准化培训。聘请专业培训机构培训服务意识、心态、理念、礼仪培训；聘请警校教官进行强化操练；聘请专业彩妆老师进行职业美和化妆讲座。走进太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店，员工着装统一、发型一致、围系丝巾、佩戴工作牌，整齐划一的职业装束，构成了一道风景线。

太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店统计台账上的一组数据显示：录单差错率由3‰下降到1‰以内，案件差错率由1.2‰下降到1‰以内，客户满意度由95%提升到99%，日均上门客户量由170人增加到240人。通过这组数据不难看出，精准的服务不仅守信于客户，更让客户对太平洋保险的满意度和忠诚度不断上升。

争“优”传“暖”，让客户顺心

“人无我有，人有我优”是太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店服务不懈的追求，正是有着追求卓越服务的精神，才能不断为客户带来温馨的服务。

在环境上，太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店精心布置，宽敞的服务大厅，L型的功能布局，一目了然的服务窗口、柔和的灯光色彩，尽显大厅的雅致。大厅吸音设备的安装，使大厅喧而不闹。显眼的LOGO标识、墙面标牌、门店招牌，凸显了太平洋保险的企业文化。中国质协专家组2012年10月对门店现场管理这样评价：“……是我们专家组成员看到执行国家《现场准则》和《服务业实施指南》中，最关注客户需求、最富有创意、最有鲜明特点的管理现场。”

太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店不仅环境优雅，硬件设施如饮水机、查询机、复印机、电视机、填单台、便民箱、急救箱、擦鞋机、便民雨伞（架）等等也一应俱全。一位年轻的妈妈带着孩子前来办理投保业务，正愁孩子无人照看时，首席督导马上为她推来了婴儿椅。报刊架上放置了保险知识、保险产品以及地方特色的书刊，客户在等待或休息时可以顺便学习，还可以了解《湖湘文化》，感受《长沙传说》。在大厅等待区的座椅上加做带资料袋椅套。这看似无足轻重的小事，却极大地方便了客户取阅资料、书刊。有客户曾发出感慨：“还真有点头等舱的感觉，只是这里没有飞行的噪音。”门店内开通了WIFI无线网络，设有客户专用邮箱。曾有一位在银行工作的王女士来门店办理索赔手续，忘记携带身份证，柜面人员马上提示王女士：“我们大厅配有客户专用邮箱，你只要电话告诉家人，将身份证用手机拍照通过邮箱发过来就可以。”王女士收到家人发来的身份证照片后，由衷赞叹：“你们想得真周到！”

一些客户在太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店办理业务时，遇有等待或需业务沟通时，首席督导会主动把客户引导到VIP室。为了帮助客户了解公司文化、产品及服务创新，VIP室播放由湖南分公司摄制的《扬帆太平洋》专题片以及3G移动视频查勘系统演示视频。一位被客户约来的朋友在VIP室看了视频短片后，不但当场为自己的车辆投保，还留下电话让业务员上门签下了他10多位同事的人意险。

一直以来，太平洋产险长沙中支客户服务部以成功创建“太平洋产险湖南（长沙）五星级示范服务门店”为契机，不断推进现场管理及服务标准化、规范化建设，将客户的需求转换为服务品质的提升，持续为客户带来“在你身边”的服务体验。

保险就是人们不可或缺的部分，保险的强大保障作用，之于人们，不仅仅可以当人们受到损失时，偿还人们的经济，还可以对人们的生命财产起到强大的补偿作用。保险公司抓住消费者心理，向客户所想，做力所能及之事。太平洋本着客户是上帝原则，努力做客户提供最优质的服务。